Vol.7[商談前] お客様の得を考えて現調依頼率をアップさせよう
お客様からよく言われる 現場調査お断り文句とは？
大規模リフォームにおいて営業のスタートは、なんといっても現場調査（※以下現調）依頼をとる事から始まります。資料請求してくれたお客様、イベントに参加してくれたお客様、電話で問い合わせし てくれたお客様等に現調を依頼してもらうためには、どうしたらよいのでしょうか？ お客様だって、まず家を見てもらった方が良いことは分かっておられるはず。
しかし、いざ現調となると、やはりそこに大きな壁が存在するんです。「無料で現場調査を行いますので、いかがですか？」と、問いかけてもなかなかうまくいきません。 よくあるお断り文句あるあるですが、3つあります。
まず、１つ目が「見てもらうとなると、大ごとだわ〜。」、２つ目が「部屋が散らかっているから…。」、そして３つ目が 「ちょっと自分で考えてから …。」です。どうでしょうか。 覚えがある人も多いのでは？ それでは次の項から、お断り文句3つのケースについて、 それぞれ原因と対策を考えていきましょう。
CASE1 見てもらうと大ごとだわ～
「大ごとってどういうことですか？」って聞くと、「見てもらったからって依頼するかわからないし、そもそもリフォームするかどうかもわからないか ら。」と、言われます。要するにお客様に気を使われているんですね。そのお気持ちを解消してさしあげましょう。 我が社を候補に加えてもらうメリットを伝えるのではなく、 「我が社で対応出来るお家なのかどうかを、先に見ておきたい。」そして「現調したからといって契約してくれるとは思わない。」と、伝えておきましょ う。そう言えば、お客様のハー ドルも下がりますよね。また、 現調した結果対応できない場合は、その後の営業をしなくて済むメリットもあります。
CASE2 部屋が散らかっているから…
やはりお客様は、家が散らかっていると恥ずかしい思いがあるようです。しかし現調において、部屋はありのままの方が良いのです。なぜなら、もちろん量にもよりますが、特に大規模リフォームの場合は、建物の調査と共に暮らし方の調査をして、どこに問題点があるかを探り、どうすれば暮らしやすくなるかを考える必要があるからです。
部屋にある荷物の量や収納状況を見ることは、 お客様がどのような暮らし方をしているのかを理解する大きなヒントになります。「ぜひ、部屋はそのまま見せてください。改善点を探して、お客様のリフォーム計画をより良いものにしたいんです。」ということを伝えましょう。
CASE3 まずは自分で勉強してから…
最後は「ちょっと自分で勉強して、自分の家に合いそうな会社をいくつか見繕ってか ら、見てもらおうと思ってい る。」と、お断りされる場合についてです。これが一番多いと思いますが、お客様はどこの会社に見てもらうかを決めておらず、またどこの会社も同じだと思っているから、現調は 無料でしますと言っても響き ません。
このようなお客様には、我が社で「今」現調してお くと、得をする理由を伝える方が効果的です。 弊社は同様のリフォーム実績があり、得意分野に入ることを伝えた上で、「今、我が社で現調したら、報告書にまとめてお渡しします。家の状況が分かりますし、助成金があるかどうか、周辺環境がどうかなども調べますので、お客様のリフォーム全体像が分かります。その報告書を持って、他の会社へ勉強しにいってもらっても結構です。きっと良い会社選びの一助になると思います。」という風にアプローチしてみましょう。
どうでしょうか。かなり印象が良い人になりますよね。
商売は愛嬌、損して得取りましょう。会社側のアピールではなく、お客様の気持ちを考えて、お客様が喜ぶことをしましょう。お客様が得をするように提案した方が、現調依頼率は圧倒的に高まるはずです。ぜひ、お試しください。
●3大現調お断り文句対策●
・「我が社で対応できる家か見たい」と伝える。
・「改善点を探して、よりよいリフォームにしたい」と伝える。
・「我が社で現調するメリット」を伝える。
～POINT～
①「無料で現場調査を行いますので、いかがですか？」と、問いかけてもお断りされるのには、大きく3つの理由がある。
②商売は愛嬌、損して得取れ。会社側のアピールではなく、お客様が得をするような提案を行い、現調依頼を獲得しよう。
リフォームコンパス運営会社 アイコンパス（株）代表 西尾 肇
ゼネコンに勤務後、住友不動産（株）新築そっくりさんに約14年従事し、個人成績全国1位を数度獲得、また運営する営業所でも全国1位を獲得するなど継続してトップセールスの実績を持つ。独立後は大規模リフォーム専門の会社紹介サイト『リフォームコンパス』を運営。大規模リフォーム検討する、一般ユーザーに、会社だけでなく経験が多く役職ある人を担当者に指名して紹介する仕組みを作る。その他、セミナーや研修講師を年100回以上実施、コンサルも行う。
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