受注が決まる！喜ばれる！大規模リフォームの教科書Vol.3

リフォームコンパス運営会社 アイコンパス（株）代表 西尾 肇

ゼネコンに勤務後、住友不動産（株）新築そっくりさんに約14年従事し、個人成績全国1位を数度獲得、また運営する営業所でも全国1位を獲得するなど継続してトップセールスの実績を持つ。独立後は大規模リフォーム専門の会社紹介サイト『リフォームコンパス』を運営。大規模リフォーム検討する、一般ユーザーに、会社だけでなく経験が多く役職ある人を担当者に指名して紹介する仕組みを作る。その他、セミナーや研修講師を年100回以上実施、コンサルも行う。

好評連載中の営業向けコラム。今回は資料請求してきたお客様に送る『フォローメール　６つのステップ』について学ぼう。

Vol.3　商談前 他社と差別化を図る大チャンス好印象を与えるメールの書き方

他社と同じようなメールになっていないか

ホームページ経由で資料請求をされるお客様は電話や訪問を嫌がられる方が多く、メールでの連絡を希望されます。だからメールでコンタクトを取るのですが、そのメールこそが自社を候補に選んで頂けるかどうかの重要なポイントになります。

お客様が資料請求をする際は何社も同時に請求していることが多く、また一般的にリフォーム会社から送られてくるメールやパンフレットは、どこも同じようなものになっています。お客様の立場になると、そもそも、我が家に合った会社を探すために資料請求しているのに、どこも同じ様なメールやパンフレットが届いてくるので分からないままなのです。すると「どこも同 じだ」」「後で考えよう…」と、そのまま保留になってしまいます。

このように他社と同じようなメールを送っても、お客様には響かないのです。大切な事なので繰り返しますが、お客様にとって資料請求は、どの会社が自分に合っているかを探している段階なのです。しかし、届くメールや資料がどの会社も同じ内容ではどこが自分に合うかどうかを判断できるはずがないのです。このような状況で、「いかがどうですか？」と各社から連絡が来ても、分からないので答えようがなく、「まだ検討中なんで…」と言うしかありません。

では、どうすればよいのでしょうか？ 答えは、お客様がメールを見たときに、「この会社は他の会社と違う」と思わせるようなメールを送ることです。お客様から「メールありがとう、実はね…」と具体的な話が出てきたり、資料を届けた時に「まあ上がってよ」となるメールの送り方とは？ 次頁から私がおすすめする『フォローメール　6つのステップ』をご紹介します。

①挨拶とお礼

資料請求されるということは、あなたの会社は数あるリフォーム会社の中から候補の１つに選ばれているということ。冒頭の挨拶と資料請求のお礼は、お客様が一番最初に読むところですから出来る限り丁寧にしておきましょう。例えば「お客様のリフォームにお役に立てますよう、精一杯努めたいと思います。」と気持ちを添えるだけで印象度がアップします。

②担当者としての想い

お客様にとって、どんな人に担当してもらえるのかは重大事項。変わった人や頑固な人ではなく、感じの良い人、その上で真摯に精一杯取り組む姿勢のある人…そんな人を求めています。だからこそ嫌味なく人柄を伝えましょう。送る資料に、自分のプロフィールや担当したお客様の声などを一緒に入れておくと良いでしょう。特にプロフィールは家族や趣味のこと、仕事への想いなど、人柄が感じられるほど読んでくれます。

③自社を選ぶメリット

最初のメールでは、お客様にとって自社ならではのお得なことや安心ポイントをアピールしておきたいところ。他社と比較しての良い点を中心に記載しておくと効果的です。

例えば、「家庭の不用品処分も対応します」「仮住まいの手配を一緒にします」「有料でされている会社さんも多いですが耐震診断も無料でします」など。

④担当者としてのお約束

「声を掛けたものの、しつこくされて面倒なのではないか」、「我が家のような小さい家でもちゃんと対応してくれるのだろうか」などお客様は不安でいっぱいです。例えば「どんな些細なことでも精一杯対応。」「しつこい営業は一切行いません。」など、担当者として誠意をもって対応する姿勢を示しておくと安心感が増します。

⑤簡単なアンケート

ここまで読んで「この会社は少し違う」、「この人は良い感じ」と思ってもらえても、お客様自らが最初の第一歩を踏み出すのは勇気がいります。そこでメールで回答できる簡単なアンケートを用意しましょう。例えば「今の暮らしで一番不満なことは何ですか？」「リフォームの動機はなんですか？」等回答が独自なものになる質問が良いです。お客様から返答があれば、お客様の要望が具体的に分かりますし、やり取りできるようになるため大前進です。

⑥告知

イベントや現地調査などの告知は最後にした方が良いでしょう。いきなり言われても、お客様はなかなかその気になれません。まず、1から5のステップを踏んで「良い会社、良い人に当たったかも、一度話を聞いてみたいな」と思ってもらってからの方が参加してもらいやすくなります。

自分の想いをメールに託そう

1から6までのステップを踏まえがら書くと、長いメールになってしまいます。しかし一度工夫した文面をテンプレートで作れば、繰り返し使えますし、真剣に検討されているお客様ならば、きっと読んでくれるはずです。メール内容を工夫するだけで自分の見込み客を増やすことに繋がるのだから、しなきゃ損です。単に「連絡をする、資料を送る」のではなく、「お客様に自分の想いを伝えたい」と気持ちを込めてメールを送れば、お客様はきっと応えてくれるのではないでしょうか。