◆ヒアリングシートは、段階を踏んで埋める

お客様の「警戒心」を理解する

初めてお会いするお客様に何をヒアリングすれば良いですか？」と質問される事がある。勿論、 何を聞くという事も重要だが、同時にいつ聞くという事も大事なのだ。従って、今回はそのNGワードと聞くタイミングについてお伝えしよう。

初回面談時、見込客の多くは営業マンを警戒している。それが人見知りの見込客であれば尚更である。そして、その事を理解している営業マンも比較的多いのだが、そういった営業マンに限って何故か初回のヒアリング時に、「家族構成は？」とか「ペットの有無は？」といったプライベートな事を普通に聞いている。

少し考えてもらいたい。例えば、あなたがタクシーに乗ったとする。その時に、「行き先は？」と聞かれても抵抗は無いはずだ。当然だが、答えなくては目的地に到着しないからだ。

しかし、その他に「お仕事は？」とか「ご家族は？」みたいな事を初めて会った運転手に聞かれたらどう思う？しかも、それを会って数分のドライバーに聞かれたらどう思う？

おそらく、「それって、目的地に行くのに関係ある？」とか、「それ、言う必要ある？」と思う者も多いであろう。つまり、それと同じ事で、特に見込客の警戒心が強い初回面談時には、 リフォームに直接関わりのある事 以外は聞かない方が良いのだ。

初回で聞く「４Ｗ１Ｈ」とは

では、初回のヒアリングでは何を聞けば良いのか？という事だが、それはビジネスマンの報告の基本と同じで、 4W1H程度で抑えておくという事だ。

●When（いつ）　 →完成させたい時期
●Where（どこで）→自宅住所や現場住所
●Who（だれが）   →氏名や連絡先
●What（なにを）  →リフォームしたい内容
●How（much）　 →予算

この他に、Why（なぜ）→「なぜ、リフォームしたいのか？」を入れて、5W1Hでも良いのでは？と思うかも知れないが、初回は必要無い。なぜなら、前述のタクシーの例と同様、「行き先は？」と聞かれた後に、「なぜ、そこに行くのですか？」と聞かれたらウザイからだ（笑）

このように、初回面談時のヒアリングでは、リフォームに関する事 や必要最低限の基本情報 に留めておく事が重要なのだ。

とはいえ、受注率を上げるには、プライベートに関する事など、なるべく多くの情報があった方が有利なのは間違い無い。しかし、それは2回目3回目と徐々に掘り下げて聞いていくのだ。

急いては事をし損じる という言葉があるように、呼び名は各社で異なるが、受付表や顧客カードといった顧客情報を記入するヒアリングシートは、一度に全て埋めるのではなく、少しずつ段階を踏んで埋めていくのだ。是非、そうしてもらいたい。

まとめ
顧客情報を記入するヒアリングシートは一度に全て埋めるのではなく、少しずつ段階を踏んで埋めていこう!