ヒアリング力① 雑談から聞く

選ばれるプランは他愛もない雑談から

リフォーム営業において、 雑談には大きな役割がある。

1つは「リフォームを売りつけられるのではないか?」 と考えている顧客の警戒心をとく。

場が和む前から本題に入ってしまうと顧客も遠慮して伝えたいことが伝えられないし、

 営業マ ンも商談に必要な情報が聞き取れない。


2つは、雑談から得られる情報が、 リフォームのプランに大きく影響するという点だ。

家の中や、 生活・暮らしにまつわる他愛もない話の中から、 

提案するプランに大きく関わる情報が出てくる。

ただ雑談が苦手、 お客様と話が弾まないという営業マンもいることだろう。 どんな内容や方法で雑談をすればいいのかを紹介していこう。


~ヒアリングの達人に聞く~

コープハウジングひろしま(広島県広島市)

宮地桂二 広島東営業所所長

54歳。営業マン歴20年。「真面目と誠実」がモットー。釣りが趣味。


観察力を磨き雑談のきっかけ作りを

よく言われていることですが、生活が具体的にこうなるということが言えないと

「コト」売りにはなれず「モノ売り」で終わってしまいます。

そのためには観察力も大切です。

家の外では車を見てこだわりを参考にしたり、

家の中の小物類などで趣味が分かればそこから話を持っていき

プランに繫げることが多いですね。

上記の事例は、

「子供のために、押入れをドラえもんのように籠れる

自分だけのスペースにしてあげたい」という

お母さんとの雑談から生まれた事例です。

まずは予算を度外視し、お客様のお宅を自分の家と考え、

どうしたら喜んでもらえるかを考えながら

ヒアリング・提案するとお客様も嬉しいと思いますよ。


ヒアリングではココにも注意

  • 情報が欲しいからととにかく質問責めにしない
  • 金額や施工などこちらから比較することはしない
  • OB顧客で以前の工事から時間が経過していると、
  • ご夫婦のどちらかが健在でない場合もあるので配慮する


雑談は場が和むだけでなく、雑談から顧客の真意を引き出せたり、

思はぬ事実が発覚したりするもの。

次回は雑談のテクを紹介していこう。



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