リフォーム営業塾 vol.26～俺流のお客様やOBとの付き合い方～

リフォーム専門のコンサル業で活躍するGRiMZの越光雅也さんに、今回はお客様やOBとの付き合い方について教わる。

著者はこの方

GRiMZグリムズ　越光 雅也代表

会社員時代は主に住友不動産のリフォーム事業に従事。営業マンとして全国売上1位を2度獲得。最年少で管理職に就任後も支店の売上を4年で6倍に伸ばし、同社の神奈川や東京の支店長を歴任。現在は“企業にリフォームを教える専門コンサルティング会社”GRiMZ(株)代表取締役社長。クライアントの業績upに大きく貢献。更に、業界では初となるwebでリフォーム事業の全てが学べる「リフォームアカデミー」を開校。その代表講師も務める。

◆お客様と仲の良い営業マンを羨む必要はない!?

俺流の営業スタイルが確立された背景とは？

もしも周りにいる営業マンを見て、「お客さんと素敵な関係が築けて良いな〜」とか、「OB客とフレンドリーで羨ましいな〜」なんて思う事があるなら心配無用だ。当方なんて築けた試しがなかったし、全くフレンドリーでもなかった（笑）。といっても、あえて自らがそういうスタイルを選んだというのも大きい。その営業スタイルを選んだ背景として次の3つが考えられる。

背景1　

そもそも、リフォームは引き合いから引渡しまで多くの人が携わる。従って、途中に誰か1人でもミスがあれば、失注やクレームになる事がある。現に引渡し直前まで順調だったのに、最後の最後に運送屋がお客様のリフォーム後の新品のトイレで大きい方の用を足してしまい「終わった…」という不運もあった（実話）。もちろん、このような大事件が頻繁にある訳ではないが、元請けはいつ何時お客に謝罪が必要な状況になるか分からない。始めが良くても最後まで良好な関係で終われるとは限らないのだ。

背景2　

当方の後輩で、お客様とフレンドリーに接する営業マンがいた。その後輩のあだ名は「クレーム百貨店」。クレームのレパートリーが豊富で質も高いのだ。その後輩は、頻繁にお客様を怒らせるくせに最初から若干タメ口。でも、トラブルになるや否や急に丁寧な敬語になる。途中でお客様への接し方や態度をコロコロ変えるのを客観的に見ると、ダサイのなんのって（笑）。

背景3　

リフォーム営業はお客様の住居周辺に詳しい方が絶対的に有利だ。例えば地元の人が知っている住所が読めなかったり、場所を知らなかったりするだけでもお客様から選ばれにくいし、ましてや言葉のイントネーションが違うものなら相当キツイ。その為、多店舗展開しているリフォーム会社でも営業社員の配置転換で引越しが伴う転勤は極めて少ないのだ。ところが、当方は問題児だったせいか、異動なんて生温いものではなく、短い時は1年半、長くても3年ぐらいのペースで何度も転勤を命じられた。おかげで行く先々で厳しい洗礼を浴びまくり、そのせいで性格がひねくれてしまった（笑）。

お客様に嘘をつかず異変には迅速な対応を

そんなこんなで、お客様と仲の良い関係を築く営業スタイルにはしなかった、というか出来なかったと言う方が正しいかも知れない。それでも、上司に嘘をつく事はあってもお客様には絶対に嘘はつかなかったし、誰かのミスでお客の異変を感じたら即座に飛んで行って対応したので、どんな地域でもある程度は売れた。それに、OB客も放置しなかったので普通にリピート案件も獲得出来た。お客様と親しくなれなくても、誠実に対応をすることで信頼され、成約につながる。だから、お客様と仲が良い営業を羨む必要はない。周りを見ずに下を見ろ。俺がいる（笑）。