今回登場するのは、入社2年目の植原真奈さん。新人ながらすでにトップセールスと肩を並べるほど、高い顧客満足度を得ている期待の星だ。謙虚で勉強家の植原さんの仕事術を紹介する。
▲BXゆとりフォーム（東京都豊島区）板橋店 リフォームアドバイザー 植原 真奈さん（24）
芝浦工業大学建築学科卒業
福祉に興味があり、「建築×福祉が実現できるのはリフォーム」と考え、BXゆとりフォームに入社した。「祖父母と同居する話が出た際、『自分達の家に住み続けたい』という祖父母の言葉を聞き、自分の住んでいるところを大切にする気持ちの手助けができる仕事がしたいと思いました」
1本の電話で大きく流れが変わった
リフォーム専門店として首都圏で18店舗を展開するBXゆとりフォーム。これまで38万件を超える施工実績を持ち、障子の張り替えから外壁工事まで、幅広い工事を手掛けている。
2020年に入社した植原真奈さんは同期の中で一番の売り上げを記録し、新人賞を獲得した期待の新人。顧客からのアンケートでも常に高評価をもらっている。
その秘密の一つは「顧客の要望を丁寧に聞き出すヒアリング」にある。
「トイレ交換をしたいというざっくりとしたご相談でも、『なぜリフォームをしようと思ったのか』や『なぜ、この商品を希望するのか』を深堀りしてお聞きするように心がけています」と植原さん。
ある時、「トイレが水漏れしているので、急いで見積もりを出してほしい」という問い合わせがあった。
しかし、依頼されたタイミングは、コロナの影響でトイレの納期遅延が起きていた時期。植原さんは複数の会社に問い合わせたが、在庫はなかった。
在庫がないのは他のリフォーム会社も同じ。ならば、一度詳しく話を聞こうと植原さんは一度電話で話を聞き、さらに実際にマンションに行ってみることにした。
行ってみると、顧客の部屋は24階。顧客は下階への水漏れを心配しており、すぐにでも交換を望んでいた。
しかし、調べてみると緊急性は高くなく、下の階に水が漏れないように処置を施した。
さらに詳しく話を聞いてみると、実は以前から「スタイリッシュなタイプのトイレに交換したい」と考えていたことが判明。今回急ぎで工事をしていたら、希望の商品とは違うものを施工することになるところだった。最終的に施工時期を延ばし、施主が希望するトイレの設置に向けて準備を進めている。
「今回のことは1本の電話、1回のお伺いで大きく流れが変わったと思います。納期遅延はまだ続くと思いますので、お客様の要望をよくお聞きし、最適な工事を提案できるようにしたいと考えています」
回答できない時はとことん調べてから説明
リフォーム営業として2年目の植原さん。顧客との打ち合わせ時、質問されたことにすぐに回答できないこともある。「そんな時は正直に『ここではすぐにお伝えできないので、調べてから回答させていただきます』とお話します」と植原さん。植原さんは疑問に対して、時間が許す限り、先輩や職人さんに聞いたり、メーカーや問屋にも問い合わせる。
顧客からはよく「インスタで見た」や「インターネットで見たこれがいい」と言われることも多いため、SNSもチェックする。「お客様に噛み砕いて説明できるよう、自分が納得するまで調べます」
植原さんの印象に強く残っている顧客がいる。洗面化粧台のリフォームで、横長のボウルを2つ設置したいというのが希望だった。しかし、横幅を最大限使っても、2つ入るサイズのボウルが見つからなかった。「とにかく予算内で収まるもので、色々なメーカーの方、職人さんに相談し、希望の商品を揃えられるか検討しました」と植原さん。結局ボウルは1つに落ち着いたが、「ここまで調べていただいたので、このプランでお願いします」と納得してもらうことができた。
「この時、よく調べないで『できないです』と返答していたら、お客様としてはやりきれない気持ちになったと思います。一つひとつ丁寧に説明したからこそ、ご納得いただけたと信じています」
現場に行って、自分の目や耳で確認
それと同時に大切にしていることは、自分の目や耳で確認すること。同社は営業担当が現場管理から完工後のアフターフォローまで一貫して担当する。植原さんはなるべく現場に足を運び、職人さんに質問をし、ノウハウを積み重ねている。
時には先輩が担当している大型案件の現場に連れて行ってもらうこともある。その時、植原さんが見ているのは、先輩が「何を確認しているか」だ。
「お客様や職人さんと打ち合わせをする時、今、何を確認しなければいけないのかを注意して見ています。それとお客様とどんな会話をしたら盛り上がるのかもですね（笑）。学べることがいっぱいです」
中でも気を付けて見ているのは「仕上がりの状態」。工事が終わった部分において「手直しが必要かどうか」の判断を先輩達はどのような基準で下しているのか。植原さんは現場で自分の目で見て吸収している。
▲2021年4月に植原さんが手掛けたリフォーム案件の一つ。マンションでのキッチン交換で、TOTOのシステムキッチン「ザ・クラッソ」を入れた。キッチン本体の交換工事にかかった日数は2日間だった
顧客に合わせた絶妙な対応スピードを探る
顧客から高い信頼を得ている植原さんだが、「これが足りなかったから、契約に至らなかった」と反省していることもある。反省から学んだことの一つに「顧客に合わせた対応スピード」がある。
急いで工事を進めたい顧客に対して、見積もりを出すのが遅くなり、「植原さんにお願いしようかと思っていたけど、見積もり遅いからキャンセルで」と言われたこともあった。
一方、ある顧客には急いで見積もりを出して工期まで提案したものの、顧客はそこまで急いでなく、押し売りのような印象を持たれてしまったこともあった。
「良かれと思って、早め早めの対応を心がけましたが、実際はお客様はそれを望んでいませんでした。お客様に合わせたスピードでの対応が必要だと思いました」
失敗から学ぶ
わからないことはすぐに確認
さらに失敗から植原さんが気を付けるようになったのは「わからないことをそのままにしないこと」だった。
右勝手か左勝手か、どちらだったか思い出せないままプランを作り、自分では確認したつもりになっていたが、現場に納品されたものは現場に合わないものだった。
また、どの職人さんが施工してくれるか、わからないまま話を進め、工事が始まってから「この器具は誰が設置するの？」ということになった時もあった。その時は職人さんの都合がついて工事をすることができたが、「わからないことをそのままにしないことがミスを防ぐには大事なことだと学びました」と植原さんは話す。
工事中こそ追加発注がもらえるチャンス
リフォームは工事が始まってから、想定外のことが起こることもよくある。それもあって、よく現場に足を運んでいる植原さん。現場での顧客との会話も大切にしている。「お客様とお話をしている時に『実は、他の工事も追加でお願いできますか』と言われることが多いのが、工事中の現場なんです」
例えば、何部屋かクロスの張り替えをするケース。事前に「コンセントを増やしますか？」と植原さんが聞き「大丈夫です。予算もあるので」と答えていた顧客も、いざ工事となると「やはり増やしたい」と気持ちが変わることも。他にも当初は予定になかった部屋もクロスの張り替えを依頼されることもあった。
工事をする頃には顧客との関係も築けてくる。現場管理の時だからこそ、『こんな感じで工事を進めてくれるなら、ここもお願いしてみようかな』と言い出しやすい雰囲気になると植原さんは言う。
「約束の日までに工事を終わらせるのはもちろんですが、お客様からプラスの要望を聞き出すのには、現場管理が大切だと思います」
とても勉強熱心な植原さんだが、「まだまだ経験不足です。色々なお客様とお会いし、工事をさせていただく中で、経験を積んでいきたいと思っています」と話している。
▲植原さんが愛用しているアイテム。現場調査の際に持っていくコンベックスは、入社時に会社からもらったものを大切に使っている。右下にあるのは議事録。複写式になっていて、こちらから伝えたいことを先に書いておいて、打ち合わせ内容も記載し、控えを顧客に渡している。
コンベックスでは計測しにくい場所は、直尺を使って測っている。左上にあるのは、現場調査の時に必要なことが書き込める「現場調査シート」。これはBXゆとりフォームオリジナル
リフォマガ2022年2月号掲載
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